Lancement de la plateforme d’écoute étudiante CNAÉ : une communication élargie, aux enjeux multiples

En automne 2023, le Département de la qualité de la vie étudiante du ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche ouvrira sa plateforme d’écoute CNAÉ à la communauté étudiante après un service uniquement aux étudiant.e.s en santé (CNAÉS). Le but est d’offrir une aide gratuite et confidentielle aux étudiant.e.s sur les questions de souffrance psychologique, violences sexistes et sexuelles, harcèlement, et autres situations alarmantes.

Dans le cadre de ce lancement, le département envisage une campagne de communication d’envergure visant à sensibiliser l’ensemble de la communauté étudiante à ce dispositif, afin de le faire connaître et de le positionner comme une véritable ressource à leur disposition.

Nous avons débuté notre travail par une phase d’étude préliminaire afin d’identifier plus précisément les attentes des parties prenantes concernant la CNAÉ, notamment en ce qui concerne les messages à mettre en avant et les canaux de diffusion à privilégier. Pour ce faire, cinq focus groups ont été réunis, quatre avec des étudiant.e.s issu.e.s de différents horizons et le dernier avec des représentants locaux de la CNAÉS, l’ancien dispositif. Lors de ces rencontres, il est ressorti que la diversité des obstacles à la prise de parole dépasse largement le simple manque de communication autour du dispositif. De nombreux autres facteurs entravent la demande d’aide. Parmi eux, on peut citer le manque de confiance en la capacité d’action des cellules d’écoute (« Pourquoi devrais-je en parler ? »), la crainte du jugement et du manque de confidentialité, ainsi que le syndrome de l’imposteur face au mal-être (« Je ne souffre pas assez pour demander de l’aide »). Aussi, lorsque la plateforme téléphonique d’écoute fût évoquée, les étudiant.e.s ont exprimé des préjugés négatifs, notamment en la comparant à des centres d’appels automatisés et déshumanisés où les appels sont traités de manière impersonnelle (« Je serais juste un appel parmi tant d’autres », « Un robot »…). Ces éléments soulignent l’importance de repenser la communication autour de la CNAÉ, en prenant en compte les barrières spécifiques à la demande d’aide et en mettant l’accent sur la confiance, la confidentialité et la dimension humaine des services proposés.

À partir de ces premières discussions et réflexions, nous avons élaboré une stratégie globale, avec un but plus large que simplement faire connaître la plateforme. Nous avons ainsi décliné notre campagne en trois objectifs. D’abord, faire connaître, en communiquant largement sur la CNAÉ. Ensuite, faire prendre conscience, en travaillant à l’identification des troubles de la santé mentale et autres situations alarmantes afin de favoriser la prise de parole. Pour finir, faire confiance, en travaillant sur les parcours de signalement et de demande d’aide afin de comprendre comment créer un lien de confiance entre CNAÉ et étudiant.e.s.

Ainsi, plus concrètement, la stratégie se décline en plusieurs outils. Premièrement, nous avons travaillé à construire des affiches, basées sur un message en deux axes : l’accompagnement proposé par la CNAÉ, autour des mots “Soutien”, “Aide”, “Solutions”, “Confidentialité”, “Gratuité” et l’identification des symptômes du mal-être autour des items “Angoisse”, “Stress”, “Fatigue”. Les canaux de diffusion ont été pensés au plus près des étudiant.e.s, en physique (Universités et autres établissements, CROUS, lieux de stage, résidences universitaires, …) comme en numérique (sites et plateformes du Ministère de l’Enseignement Supérieur tels que MesServicesEtudiants, ParcoursSup, …).

Toujours en nous appuyant sur les focus groups, nous avons développé un guide. L’objectif était de créer un support regroupant toutes les informations utiles concernant la santé mentale. Ce mini-fascicule pourra être distribué en imprimé à chaque rentrée au sein des établissements d’enseignement supérieur, ou en numérique. De plus, le guide est accompagné d’un baromètre du mal-être étudiant afin de répondre à la problématique de syndrome de l’imposteur en permettant aux étudiant.e.s de déterminer, à l’aide de cas concrets, si leur situation requiert une demande d’aide. 

Pour toucher largement la communauté étudiante, nous avons imaginé une déclinaison de la campagne sur les réseaux sociaux sous forme de vidéos témoignages mettant en avant les étudiant.e.s et les professionnels de santé. Les vidéos seraient diffusées sur les médias tels que Konbini, Brut ou encore HugoDécrypte, mais aussi via les réseaux du Ministère. Cela permet de mettre un visage derrière la plateforme.

Enfin, le dernier outil développé est la mise en place d’un « reporting » pour répondre aux interrogations ou aux critiques sur le manque d’efficacité. Ainsi, le Ministère pourrait communiquer sur le nombre de signalements sur une période donnée et les mesures qui ont été mises en place.

En conclusion, notre campagne de communication, avec une approche 360 degrés et une présence multi-supports, répond de manière exhaustive aux besoins identifiés lors de notre travail préliminaire. Les trois objectifs que nous avons développés – faire connaître, faire prendre conscience et faire confiance – englobent non seulement la communication de base sur la CNAÉ, mais également les autres problèmes soulevés lors de nos focus groups, tels que le manque de confiance et la difficulté d’identifier les symptômes liés à la santé mentale.

Mélissa Borrallo, Cheick Boubacar Bah, Sahra Zenadji,

Daniel Gutierrez Ruiz, Mélodie Wertenschlag (M1 promo 2022-2023)